Книга «Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным» написанная Чалдини в соавторстве с Гольдштейном и Мартином года полтора висела в списке книг. В итоге в один из вечеров до неё добрались руки.

Не скажу, что она как-то сильно открыла мне глаза на взаимодействие с людьми, но было интересно прочитать про эксперименты, подтверждающие то или иное человеческое поведение. Поэтому если будет интересно, рекомендую прочитать саму книгу, а не ограничиваться моим конспектом. Приёмы на самом деле работают, книга полезна широкому кругу читателей.

Социальное подтверждение выбора влияет на поведение людей. Интересный пример с повторным использованием полотенец в гостиницах. Текст «присоединяйтесь к множеству людей» повышает вероятность повторного использования по сравнению с текстом о защите природы.

Когда люди не уверены в том, что делают, они склонны оглядываться по сторонам и выяснять, как поступают окружающие.

Дальше психологи проверили будут ли люди чаще использовать, если указать, что люди живущие в этом номере используют повторно. Гипотеза оказалась верной. Когда человек узнает себя, он легче соглашается выполнить какое-то действие. Как использовать? Если вы пишите доносите до потребителя ценность продукта, описывайте в контексте привычных ему ситуаций. Если вам нужно убедить кого-то, приводите узнаваемые примеры.

Указание в просьбе нежелательно действия подталкивает его совершить. Например, если вы хотите мотивировать коллектив не срывать сроки, лучше говорить о том, что большинство сроки соблюдают и поощрять необходимое для вас поведение.

Используя отрицательные социальные доказательства как часть сложившегося обычая, они [создатели объявления] непреднамеренно привлекают внимание аудитории к типичности, а не к нежелательности подобного поведения.

Сравнение действия людей со средней величиной приводит как к увеличению лучших результатов, так и к уменьшению худших. Приведен интересный пример, когда энергетическая компания хотела снизить потребление электричества теми, кто превышает норму. Для этого стали на домах вешать таблички с указанием экономии или превышения. В итоге, превышающие норму. действительно стали потреблять меньше, но так же стали потреблять больше те, кто экономил. Когда люди видят норму, то стремятся к ней. Как и в прошлом эксперименте лучше подкреплять желаемое поведение. В случае с энергетической компании проблему проблему решили использованием смайликов.

В общем случае наличие большого выбора затрудняет совершение выбора потребителем. Но бывает ситуация, когда есть один товар и много его типов. Тогда конкурентное преимущество обеспечивается за счет выбора. В книге приведен пример с магазином мороженого, где люди могут попробовать любой экзотической вкус.

То, что предлагается бесплатно, не ценится людям или считается худшим по качеству. Бесплатный подарок к основному товару может восприниматься как что-то лишнее, от чего компания хочет избавиться. Бесплатный тариф не цениться или ценится меньше. В случае с тарифом, можно написать цену 0 рублей, но указать, сколько бы человек потратил/сэкономил. Еще интересный пример с бесплатным клубом при школе для детей. Чтобы повысить ценность бесплатного клуба в глазах родителей, сообщить, сколько бы люди потратили, отдав ребенка в платный.

Создание альтернативы вокруг оптимальной для бизнеса цены повышает его выбор покупателям. Один из экспериментов, про который я прочитал впервые. Оказывается если к тарифам за 500 и 1000 рублей добавить тариф за 300, это повысит вероятность выбора тарифа за 500.

Убеждая через запугивание предлагайте план следующих действий. Убеждая людей делать что-то через угрозу нежелательных последствий, важно предлагать конкретные и эффективные шаги, которыми они смогут воспользоваться. Если это не сделать, скорее всего последует обратное действие или бездействие.

Сначала сделайте что-то человеку, а потом просите. Очередной камень в огород эгоистам. Оказывается, даже простая любезность, улыбка, интерес к человеку в большинстве случаев побуждает его сделать что-то в ответ. Чем больше человеку дают, тем больше он чувствует себя обязанным.

Если сообщать, что первый шаг уже сделан вами, люди чаще делают свой шаг. Пример ваше с повторным использованием полотенец. Отелю легче добиться ожидаемого поведения, если при заселении сообщить, что отель уже заплатил за гостя взнос в фонд защиты природы. Важно помнить, если вы сначала что-то просите, а потом обещаете что-то сделать, это воспринимается как сделка.

Люди чаще отвечают и помогают на персонализированные просьбы. Прося что-то покажите человеку, вы потратили время и обращаетесь именно к нему. Даже если пишите автоматическую рассылку, добавьте имя человека в приветствии или какую-то информацию о его последних действиях с продуктом. В книге описал эксперимент с заполнением опросников. Вероятность заполнения повышается, если на опросник наклеить стикеры с рукописной просьбой заполнить, инициалами и «спасибо».

Чтобы повысить вероятность совершения действия попросить заранее выполнить схожее, но меньшее по усилию действие. Хороший пример с размещением плаката в частном секторе. Прежде, чем просить вкопать большой плакат на участке, исследователи попросили разместить маленькую табличку. Когда через месяц обратились с просьбой вкопать плакат отозвалось больше домовладельцев. Как можно использовать? Если вы хотите, чтобы человек купил дорогостоящий товар или весь ассортимент, убедите для начала сделать небольшую покупку. Прежде, чем просить пройти большой опрос, попросите за некоторое время до проведения ответить на короткий список вопросов. Если хотите начать бегать по вечерам, начните с двадцатиминутной прогулки быстрым шагом.

Навешивание положительного «ярлыка» побуждает человека совершить ожидаемое действие. Написать клиентам благодарность, что из множества вариантов они выбрали вашу компанию. Когда учите кого-то, хвалить за трудолюбие.

Предварительно взятое обязательство повышает вероятность выполнения действия.

Пытаясь донести до человека что-то новое, идущее в разрез с существующим опытом и обязательствами, сообщите, что новое соответствует имеющимся у аудитории системе ценностей, убеждениям и образу действия. Интуитивно ясно и геометрически прозрачно, если вы делаете продукты для старшего возраста описывайте их исходя существующей системы ценности и опыта этих людей.

Сообщение, что даже маленькое действие будет полезным, повышает вероятность его совершения. Люди часто считают, что их маленькие действия ничего не решают. Поэтому следует явно указывать, что даже небольшая помощь будет полезла или даже маленькая сумма имеет значение.

Если ваши заслуги и опыт представляет третья сторона, люди больше вам верят и склонны делать то, что вы им говорите. Когда планируете выступать перед новой аудиторией найдите кого-то, кто представим вас. Так вы повысите уровень доверия к тому, что будете говорить. Если вам позвонил клиент и вы переключаете его на коллегу, расскажите коротко о том, как опыт коллеги может помочь клиенту. В книге описано, как добавив небольшую презентацию при переключении, компания значительно повысила продажи.

Ищите решение совместимо, принимайте решение единолично. Не будьте «самым умным парнем в комнате», который не с кем не советуется и думает, что знает всё сам. Не создавайте ситуации, где невозможна критика и высказывание мнения. Иначе в критической ситуации люди не сообщат вам об этом, считая, что это не их зона ответственности.

Люди лучше учатся на ошибках. Если в выступлении вы приводить пример, то лучше рассказать об ошибке, а не о достижении. Рассказывая об ошибке, обсудите, что можно было бы предпринять, чтобы избежать её.

Сначала говорить про слабые стороны, потом про сильные. Люди больше доверяют, потому что считают, что так вы более честны с ними. Например, рассказывая на собеседовании о себе, начните с короткого описания слабых сторон, а потом говорите про сильные. То же самое можно использовать в переговорах. Сначала указать мелкие недостатки вашей компании по сравнению с конкурентами, потом рассказывайте о преимуществах. Помните, отрицательные/слабые качества должны быть связаны с положительными, то есть прикрыты.

Совершая ошибку, объясняйте её внутренними причинами, а не внешними. Это повышает ценность вас или вашей компании в глазах других людей. Во-первых, показываете честность, во-вторых, что контролируете сложившуюся ситуацию. Когда же виноваты внешние причины, вы тем самым показываете склонность к фатализму и что в будущем не застрахованы от повторения. Совсем хорошо, если кроме объяснения вы предоставите план решения проблемы.

Люди склонны больше доверять и соглашаться, если собеседник похож на них. Одинаковые имя, день, год и город рождения, университет, всё это повышает вероятность, что человек вам будет больше доверять.

Зеркалирование поведения и фраз других людей повышает уровень доверия. Например, повторение позы собеседника на встрече или повторение части фразы собеседника. Удивительно, но действительно часто работает.

Люди больше ценят то, что ограничено, уникально и является дефицитом. Ссылка на эксклюзивный источник информации, исключительная, только для этого человека цена товара, а так же предложение ограничено по времени всё это подталкивает человека делать необходимый вам выбор. Ощущение возможной потери может подтолкнуть человека принять решение быстрее. Когда вы читаете, что какого-то товара осталось на складе только три штуки или эта персональная цена действует только сутки, используется именно этот механизм манипулирования вашим вниманием.

информация, которая является эксклюзивной, считается вдвойне более ценной и убедительной

Как уже писал выше, это можно использовать при создании рассылки. Сообщите человеку, что информация в ней собрана персонально для него. Для доказательства проанализируйте и используйте его предыдущее поведение.

Мотивируйте возможной потерей, а не прибылью. Люди быстрее реагируют на боязнь потерять. Например, писать «не упустите возможность получить» вместе «попробуйте скидку».

Использовать «потому что» в просьбах, объясняя причину. В книге описан эксперимент, когда человек влезал без очереди добавляя к просьбе пропустить «потому что» и какую-то причину. Выяснилось, что даже добавление в очереди в поликлинике «потому что, мне нужно к врачу» повышает вероятность того, что пропустят. Звучит просто и банально, но часто действительно работает.

Чем легче легче человек узнает себя и знакомую ситуацию, тем легче у него формируется доверие к продукту. Писал об этом выше. В умных книжках про это пишут как «разговаривайте с клиентом на его языке».

Чем проще читается и проговаривается название компании или текста, тем более выше к нему доверие. Ученые провели следующий эксперимент: придумали сложно- и легкочитаемые названии компании и проверили к каким у респондентов больше доверия и чьи акции они бы купили. Выяснилось, что к компаниям со сложным названием доверия меньше. Похожая ситуация с текстами. Написанное сложно оценивают как менее умный текст, потому что менее понятно. На эту тему (и как писать проще) у Ильяхова есть хорошая книжка «Пиши, сокращай». Если не читали очень рекомендую.

Человек вероятнее закончит действие, если он чувствует, что частично уже приблизился к цели. В книге описан известный эксперимент про акцию, где клиент что-то получает после десяти покупок. Первой группе давали карту с незаполненными десятью покупками, у второй было двенадцать, но две уже были заполнены. Количество клиентов, набравших десять покупок, во второй группе было больше.

Клиенты, участвующие в программах поощрения, больше доверяют и быстрее платят, если компания дала им фору – даже без уменьшения количества покупок, необходимых для получения награды.

То же самое распространяется на поведение людей в целом.

когда вы просите другого человека оказать вам помощь, то должны показать ему, что он уже сделал ряд шагов на пути к выполнению задачи.

Зеркала и глаза подталкивают людей к социально-правильному поведению. Я знаю про эксперимент, когда для уменьшения мусора, брошено мимо баков, на стене рядом нарисовали глаза. Так же, если продавцы носят бейджики со своим именем, они меньше обманывают и хамят.

Сон, усталость и отвлечение влияют на сопротивляемость убеждению. Например, несколько одновременно решаемых задач в итоге приводят к понижению сопротивляемости. Такой же эффект от мобильного телефона, постоянно лежащего перед вами на столе. Читал в какой-то статье про эксперимент, когда люди читали книгу с телефоном на виду. Оказывается, даже выключенный телефон приводит к ухудшению скорости восприятия текста.

Последняя интересная для меня была мысль о существовании двух видов сообществ с точки зрения формата убеждения: с индивидуалистическим или коллективистским типом культуры. Для первого убеждение должно осуществляться через личные достижения, для представителей второго через связь с остальными людьми. Кроме этого, сообщества первого типа чаще ценят передачу информации, а второго выстраивание отношений.

Описанные приёмы касаются этики и ответственности, но на мой взгляд это является исключительно выбором каждого отдельного человека.